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酒店營銷|一定要掌握的“五忌七要”

酒店營銷5忌

一忌主觀判定消費單位的信譽程度。
 

目前,在酒店賓館客房用品所有消費群體中,特別是一些內地酒店,掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時,自然會根據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬,以免發生呆賬、壞賬、死賬的現象。時間一長,本地區的老客戶和比較知名的企業容易掌握,而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業屬性和現有實力來確定他的信譽程度了,更不能厚“公”薄“私”,重“大”輕“小”。

在交往的客戶中,積極穩妥的做法是一方面笑臉相迎,一方面用堅強有力的監管措施來不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人監察等措施來開方便之門達到新增客源之目的,一旦發現問題再取消掛賬資格不遲。
 

二忌老總很少登門拜訪
 

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段。但在具體實施中就相去甚遠了。有的要么沒時間,忘了去;有的根本沒打算去,讓手下走走了事;有的甚至連營銷總監、經理都很少下去,關起門來造車。這里面可能有幾個方面的原因:與自己同級別的還好說,去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去;一天到晚陷在酒店的雜務里,事必躬親,大包大攬,結果累得無從顧及;責任心不強或工作不得要領;大凡有這些原因的經理們,只在乎自己的感受和實情,而忽略了賴以生存的客戶們的想法。

三忌走馬燈似拜訪
 

銷售經理在制定銷售員的量化指標時,切不可用拜訪次數的多少來衡量一個銷售員的業績,這種看似科學實則有悖常情的做法會產生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系,經常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎,于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了,銷售員也意識到客戶的反感情緒,希望經常有優惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶,活躍氣氛,增添談話內容,也加重自身的砝碼,但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外,多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。

四忌策劃只是營銷部的事
 

營銷部的人再專業,也是數量有限;點子再多,也是勢單力薄;三個臭皮匠和成一個諸葛亮,多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員,在對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷售人員的不足,基本上形成了對外營銷的立體網絡,很具實用性。

五忌各自為政搞促銷
 

眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理,有效提高了他們的積極性,管理者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發點無可厚非,但往往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風范和品位,不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現象,以維護酒店對外營銷的整體性。

酒店營銷7要

一要做好客源預測工作
 

酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟,預測需從多方面著手:

1)往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況,如:每日出租房間數,散客房間數,以及來自協議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等,從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂,而且通常越接近節假日時,團隊的房間數才會越確定,所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況,防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。

2)關注節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消費屬休閑性自費旅游,隨意性較大,所以,若天氣樂觀,可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客;若天氣情況不妙,要多吸收一些團隊,以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間,還得看看老天爺的臉色。

3)了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況,可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4)關注各媒體報道。通常在節假日前幾天,各大媒體包括網上都會爭相從相關行業、酒店處了解到最新的情況,進行滾動式報道。

5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。總之,酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節日長假到來的各項準備工作。
  

二要做好價格調整準備
 

根據預測情況,針對各種客源,制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定,以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實,不僅通過電話、傳真、Email、微信等渠道通知客戶,更要從關心客戶的角度出發,提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。

在價格調整中,不同客源的調整幅度可以不一樣,對一貫忠誠于酒店的協議公司客人提價要穩妥,要與他們溝通,盡量在協議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調整可以從網上進行了解,特別是要調查同類酒店的調價情況,結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮,酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系,不能只做一錘子買賣,因為建立良好的信譽是發展未來客源的基礎,絕不可因節假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。

 三要合理計劃客源比例
 

根據調查與預測情況,合理做好客源的分配比例,如果預測天氣狀況不妙,可以增加團隊的預定量,如果預測天氣較好,可以減少團隊預定量。但也不能一刀切,不接團隊,除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊,應盡量提供一定比例的房間。

四要合理做好超額預訂
 

酒店常常遇到預訂了房間而產生“未出現者”(No-show)的情況。由于國內信用制度還沒有徹底完善,客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任,這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如:客人可能為了價格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍,通過多處、多次預訂,他們可以拿到較好的價格,可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而,No-show會造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失,酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而,如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。

那么酒店該如何降低超額預定風險呢?酒店通過以往節假日No-show和取消的數據進行統計比較,得出一個合理的百分比。從而實現既能夠最大限度地降低由于空房而產生的損失,又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定,而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒有房間的情況,要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間,并用酒店的車免費將客人送到那兒。

 五要提前做好服務準備工作
 

一到節日長假的旺季,所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉,因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工,培養多面手,也可以從旅游職業學校預約一些學生兼職,準備好充足的人手。

由于在節假日時候,旅游客人抵達時間一般會在白天,而前一天的客人退房時間會在中午12:00左右,因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。

 六要進一步鎖定客源
 

旅游客雖然是流動的客人,有一些往往是第一次來酒店入住,作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定,一方面通過酒店充分準備、提供優質服務,給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今后回頭的可能性。

例:酒店可在行政樓客房放置致賓客節日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用),通過這個方法鎖定回頭客。

 七要做好相關方聯合工作
 

1)與同行酒店及時互通信息,相互核對酒店房態,做到互送客源。

2)與各大網絡訂房中心隨時聯絡,及時通告酒店房態。

3)與每天預定的客人進行核對,確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。

4)與媒體電臺定時聯絡。比如:杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
 

 

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